一九九六年(32题10分,33题8分,共计18分)

   （32题）一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待.午后参观某寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,她说:店主是我好友,保证价廉物美.在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交.16:00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍.王小姐表示可以安排,次日出发前,朱女士手持昨天所购买项链,要求王小姐帮其退换,说:一位内行人认定它为残次品.王表示不能退换,上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着.王小姐恳求说:大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以.于是,一些旅客者才极不情愿地下车进店.13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:没时间了.一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴N市,不能由王小姐带团.

    试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么?

    （33题）清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

    请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

答案

32
分析:
WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪。
WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题。
HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范。

作答:
1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。
2、错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。
3、错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。
4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

33
分析：
WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。
WHEN ---没有发生时间变化。
HOW -----送站服务。

作答：
1、送团当天迟到。
2、离店前没有亲自清点行李。
3、出发前没有提醒游客清点随身物品。
4、没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙。
5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。
6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。
7、欢送辞中没有回顾旅游活动。
8、欢送辞中没有致歉。
9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。

一九九七年（37题14分，38题10分，共计24分）

   （37题）由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪，地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：‘今天时间晚了，有什么事明天再说。“

    请根据地陪工作规范

    A、分析该团地陪在哪些方面做得不妥？
    B、说明地陪满足这一要求应如何正确处理。

    （38题）新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？

37
分析：
WHO ---题干中已经说明为当地地陪。
WHEN ---接站首日，晚上。
HOW---入店服务，游客亲友随团要求。
  
作答：
A 不妥之处：
1、错误----入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。
2、错误----离开前没有向旅游者宣布当日次日的活动安排，没有安排叫早服务。
3、错误---没有与领队，全陪商定日程。
4、错误----对游客要求的饿处理不正确。

B 随团要求的处理：
1、对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据”合理而可能“的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉拒。
2、如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。
3、如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。
4、与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续。

38
分析：
WHO---题干中没有指明发出变更通知的地方接待社是哪一家，因此所问的应该是B市和C市的地陪。
WHEN ----提前送站（B市地陪）和提前接站（C市地陪）。
HOW---日程变更（B市缩短，C市延长）。

作答：
B市地陪应该做到：
1、通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。
2、向游客说明情况，求得谅解，争得支持。
3、通知取消原订晚餐或下午茶。
4、与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到”四核实“ 。
5、通知酒店提前结帐。
6、通知送站司机提前出车。
7、通知行李员提前出行李。
8、提醒游客提前准备行李及酒店结帐。

C市地陪应该做到：
1、调整原定接待计划报告旅行社。
2、与旅行社，航空公司核实航班，时刻，做到”三核实“。
3、通知接站司机提前赴机场。
4、通知行李员提前出发。
5、通知酒店准备提前开房。

一九九八年（34题12分，35题13分，共计25分）

    （34题）某旅行团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？

    （35题）美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500元美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？

34
分析：
WHO---由于旅游者是直接向地陪提出投诉，因此所问地陪应当是当地地陪。
WHEN---推迟送站。
HOW---日程变更，游客投诉。

作答：
1、认真倾听，表示理解游客的想法。
2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
4、制定应变计划并与全陪协商。
5、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。
7、通知行李员推迟出行李。
8、通知送站司机推迟送站。
9、安排增加一次中餐。
10、感谢游客的监督，适当地给予补偿。
11、事后做出总结。

35
分析：
WHO---题干中已经说明小王是当地地陪。
WHEN---没有时间变化问题。
HOW-- 游客的购买要求。

作答：
1、错误---立即让司机返回；正确处理---写个便条让其自行租车前往或地陪陪同返回。全陪陪同其他游客回酒店。也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。
2、错误---直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导，正确处理----婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导。在领导指示下收取足够钱款，购买后将发票，托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社保存影印件。
3、错误---忽视古画价值；正确处理---提醒格林夫。